Diseño de interiores de oficinas y personalización del espacio: alcances y límites de la satisfacción de los usuarios

Edición:
Décimo Séptima Edición Diciembre 2017
Actualizado: Wednesday, December 20, 2017 - 07:09

ARTÍCULO

Resumen:

Los espacios laborales son espacios donde confluyen numerosos requisitos, siendo uno de ellos la necesidad de vinculación del trabajador con un entorno que le sea agradable, funcional y significativo. Sin embargo, en su diseño también hay que contemplar la coherencia con la imagen de la empresa o institución, su cultura organizativa, así como las directrices proyectuales vinculadas al aprovechamiento de espacios, productividad, mantenimiento, seguridad o jerarquía. Eventualmente también deben contemplarse a clientes externos que pueden hacer un uso puntual de las instalaciones. En este trabajo presentamos una investigación sobre los espacios administrativos de una universidad particular del sur de la Ciudad de México, en la que una encuesta a sus empleados muestra un interesante equilibrio entre el nivel de satisfacción del personal laboral y los requerimientos corporativos. La investigación concluye que dicho nivel de satisfacción es significativamente alto, debido en gran parte al ambiente general del centro. Ello refuerza la idea de que la satisfacción obtenida en un espacio de trabajo inmediato se ve afectado por un contexto vivencial más amplio que incluye otras áreas del edificio y el marco institucional

Palabras clave: espacio laborales-diseño de oficinas-diseño centrado en el usuario

Espacios y relaciones laborales

La oficina, como todo espacio diseñado, es un espacio socialmente producido donde se satisfacen necesidades sociales cambiantes, con lugares y productos ofrecidos por un modo determinado de producción, dentro de un marco cultural determinado. Considerando que todo fenómeno social tiene un resultado espacial (Lefebvre, 2013) que refleja las relaciones, antagonismos (enfatizados por los teóricos marxistas) o equilibrios cotidianos (subrayados por las doctrinas funcionalistas) podemos pensar que el espacio laboral es un terreno de conciliación de fuerzas sociales no siempre en armonía. Los distintos actores involucrados (propietarios, directivos, empleados) demandan prestaciones que pueden ser coincidentes, distintas, compatibles o incompatibles. Desde las aproximaciones de análisis arquitectónico y de psicología ambiental no siempre se señala la heterogeneidad latente de intereses espaciales por parte de las diversas instancias laborales; se toma como centro de análisis la vivencia de los protagonistas presenciales en dichos espacios, los empleados, cuya satisfacción se presenta como el objetivo principal invariable de una firma, ya que, efectivamente, a largo plazo redunda en la productividad y éxito de la misma institución empleadora. En numerosos artículos sobre evaluación de posocupación de oficinas, reseñados en la rigurosa revisión al respecto de McCuskey et al. (2009), el foco de atención se ubica principalmente en el nivel de satisfacción de los usuarios internos de oficinas considerados como una unidad homogénea. Así se constata en estudios que evalúan el impacto del modelo de oficinas abierto comparándolo con el modelo cerrado (cubículos); en Brooks y Kaplan (1972) se describe una ganancia en el nivel de satisfacción de los usuarios con el plan abierto vinculada a las posibilidades de mayor comunicación, lo que nos hablar de un caso claro de coincidencia entre la realización de planes corporativos e incremento en calidad de la vivencia de los usuarios. Pero Evans y Johnson (2000) muestran una oficina abierta percibida negativamente debido al ruido, el cual influye en la productividad y la salud, sin que se mencione en el artículo si existen los beneficios en términos de ahorro de espacio o control visual panóptico de los trabajadores por parte de la empresa. Zagreus et al. (2004) también reportan un caso de estudio donde, al pasar a open-offices, los empleados expresaron una menor satisfacción. Los trabajos de Julia Day et al. (2012) sobre iluminación natural en oficinas perimetrales (efectos positivos y negativos) y de Vithayathawornwong et. al. (2003) sobre las condiciones sociopsicológicas y espaciales que promueven la creatividad, son deudores, asimismo, de un enfoque sobre todo behaviourista poco interesado en indagar sobre un posible contexto social y laboral complejo y conflictivo. Son aproximaciones muy distintas a las que encontramos en trabajos llevados a cabo desde un enfoque de recursos humanos y relaciones laborales como el de Drolas et al. (2005).

Como directriz general, los arquitectos y diseñadores se basan en la idea de que todo espacio laboral debe ser satisfactorio para todo tipo de trabajador y que las empresas cuidan el confort del espacio laboral cotidiano pues, gracias a él, obtienen una mayor productividad del trabajador y trasmiten una imagen institucional acorde con unos determinados estándares de calidad. No obstante, no hay que dar por descontado dicho confort. También pueden darse casos en los que los requerimientos de la institución empleadora (productividad, la adecuación a la imagen corporativa, una distribución acorde con la jerarquía y el organigrama, el aprovechamiento del espacio) no sean exactamente los mismos que los de una plantilla interesada sobre todo por la posibilidad de personalización del espacio (adecuándolo para que les recuerde su identidad y biografía personal), el control de variables ambientales y el gozo de comodidades que no siempre están a su alcance. Así, a la hora de evaluar la efectividad de un espacio laboral podemos tener en cuenta requerimientos cuyo cumplimiento beneficia directamente a un determinado grupo de usuarios internos, otros que lo benefician de manera indirecta y un último grupo de prestaciones que sólo se obtiene en detrimento de los requerimientos de alguno de los actores involucrados en el proceso productivo (por ejemplo, la cantidad de espacio del cubículo propio).

Para el presente trabajo se buscó medir el nivel de satisfacción general del personal administrativo de una institución de educación superior, es decir, de uno de los grupos de usuarios internos de la universidad debido a su larga permanencia en ella durante todo el día; sin desdeñar por ello un aspecto importante para la dirección de la institución, que es la adecuación a la imagen corporativa. Pretendimos conocer la valoración del confort (luz, temperatura, ergonomía…), privacidad laboral (confort acústico, autonomía de trabajo), funcionalidad, y comunicación-convivencia. Asimismo, se trató de conocer cuánta flexibilidad ofrecían los espacios, dentro del marco institucional, para poder ser personalizados de acuerdo a los gustos de los empleados. Siguiendo el modelo de Pol-Valera (2005, 281-297), entendimos por personalización del espacio el proceso dinámico por el cual los individuos se vinculan (y simbólicamente se apropian del entorno) mediante la acción-transformación y/o la identificación. Las acciones transformadoras serían, en nuestro caso, el poder colocar recuerdos y articular libremente cierto orden de objetos. La identificación tendría ver con el vínculo y satisfacción generados por los mismos espacios y su vivencia, por lo que tuvimos en cuenta los componentes ambientales de los espacios, su funcionalidad y su estética, coincidiendo en ello con estudios previos, (Cueva, 2016, Valderrama et alt. 2013). En este punto, para enriquecer el análisis, retomamos consideraciones que la psicología ambiental ha ido explorando desde las últimas décadas del siglo pasado. En particular, la idea de que la percepción del ambiente es compleja debido a que incluye el almacenamiento, la organización y la reconstrucción de numerosas imágenes que se ha percibido en un momento dado y que conectan con imágenes del interior inmediato. Para W. H. Ittelson (1973) hay que ver cómo los rasgos del ambiente físico a gran escala pueden llegar a afectar a un proceso de percepción. En este tenor, Biederman (1972) demostró experimentalmente que el contexto ambiental afecta a la percepción de los objetos que forman parte de él.

Los espacios administrativos de la Universidad Motolinía del Pedregal

El estudio se llevó a cabo en la Universidad Motolinía del Pedregal.La UMP es una de las universidades particulares de la Ciudad de México con más historia, fundada en 1943 por M. Dolores Echeverría Esparza, a su vez cofundadora de la orden de las Misioneras de Jesús Sacerdote. El campus en la colonia Jardines del Pedregal inició su actividad en 1965, con un edificio que en esa época fue de vanguardia, posteriormente ampliado con un segundo nivel y complementado con dos edificios anexos que permitieron expandir la oferta académica.

El trabajo de observación que se realizó en forma de recorridos reales y se apoyó con el levantamiento fotográfico, muestra espacios que corresponden a etapas distintas constructivas y reflejan tendencias de diseño y administración distintas, más formales en la planta baja y más luminosas e informales en la planta alta. La planta baja del edificio A consta de un amplio vestíbulo que da a la oficina de Rectoría, precedida del espacio de recepción y promoción.

 

Figura 1. Plano de la planta baja, UMP.

Figuras 2 y 3. Cubículos planta baja y área de promoción.

A un lado del vestíbulo se ubica la sala de maestros, que funge como sala de recepción, informes, con retratos fotográficos en los muros y un anexo elevado que contiene uno de los cubículos de las personas encargadas de sistemas (cómputo, cobertura wifi…). En la planta baja, desde el hall principal se pasa al pasillo porticado que conduce al jardín, oficinas de directores de áreas académicas y, al fondo, al área de taller de arquitectura y diseño. El corredor principal en el segundo nivel exhibe macetas con plantas ornamentales que dan continuidad a un entorno marcado por la vegetación. La institución maneja interiormente, tanto en los salones como en los cubículos, espacios diáfanos, sencillos, tapicería azul en las sillas (conforme al color institucional, presente en el logotipo y en la folletería), el cual sobresale en un mobiliario de madera, de colores medios a oscuros. Cada cubículo cuenta con un crucifijo que es un elemento importante y acorde con la orientación religiosa de la institución. Existen algunos gráficos en los muros, anuncios de actividades extracurriculares y convocatorias diversas. En cuanto a la personalización en los espacios de trabajo podemos observar que los paneles de corcho se permite colocar algunas notas útiles y gran variedad de parafernalia personal: suvenires, fotografías, notas de agradecimiento, etc. Casi todos los espacios de trabajo de académicos tienen carpetas y libros personales además de los institucionales; se observan muy pocas fotografías de familiares.

   

Figuras 4, 5 y 6. Exteriores UMP.

 

Figura 7. Personalización del espacio en cubículo planta baja.

Figura 8. Imagen gráfica y logotipo UMP

Metodología

Para alcanzar un mejor conocimiento sobre diseño de espacios laborales y su grado de adaptación al usuario, estudiamos las oficinas de La Universidad Motolinía del Pedregal (UMP) combinando una metodología cuantitativa (encuestas) y cualitativa (observación, preguntas abiertas en el cuestionario). Las encuestas fueron entregadas a todo el personal administrativo de la UMP que labora a tiempo completo: 22 personas, de ambos sexos, con un promedio de edad de 35 años.

El grado académico de la población estudiada era: 3 nivel técnico, 2 pasantes licenciatura,10 licenciatura, 2 pasantes de grado, 3 maestría, 2 doctorado

La encuesta recoge, en 14 preguntas, variables consideradas importantes por los autores ubicados en la investigación teórica previa y las consideraciones derivadas de la misma. Se trata de preguntas de escala tipo Likert, con cinco respuestas posibles. Se exponen los 14 ítems ante los cuales se solicita la reacción (favorable o desfavorable) de los individuos. Las alternativas comprenden desde el número 1 (poca o ninguna satisfacción) al 5 (mucha satisfacción). A partir del planteamiento general del estudio, decidimos incluir, además de aspectos que afectan al confort del usuario interno (como la luz, ergonomía, acústica) ítems importantes para la empresa empleadora como la adecuación a la imagen institucional y a la finalidad de cada espacio.

Resultados

Los datos que arrojó la encuesta fueron los siguientes:

 

Figuras 9 y 10 Resultados encuesta de satisfacción

La calificación que se obtuvo en privacidad fue 6.4, la segunda calificación más baja

de la encuesta; el dato hay que entenderlo en el contexto de una comprensión de la

privacidad requerida no puede ser total, pues el promedio de privacidad que se

necesita según los encuestados es de 7.2. Si consideramos este requerimiento

como un 100%, el nivel de cumplimiento es notable, un 88% (figura 2).

El confort tuvo una puntuación que se sitúa en niveles similares. En ergonomía del mobiliario, 6.1, se obtuvo la satisfacción más baja de la encuesta; en acústica, 6.7, la tercera más baja; en temperatura 6.8 y una puntuación mayor en iluminación y estética (8.1, 8.6). 

Figura 11. Resultados confort en cubículos

 

Los aspectos visuales recibieron mejor calificación que los demás aspectos sensoriales, por lo que podría pensarse que la imagen institucional prevalece como factor de importancia en el diseño de los espacios. Sin embargo, los criterios de confort considerados globalmente nos arrojan una calificación de satisfacción general del 7.4, casi idéntica (incluso ligeramente superior) a la calificación que recibe la adecuación del diseño a la imagen institucional, 7.2. Es más, la pregunta sobre lo agradable del espacio, que puede verse como una pregunta sobre el nivel de conexión con el entorno y la satisfacción individual general, registró el segundo puntaje más alto, 8.3. Esto puede ser debido a que los espacios no laborales de la UMP son en general amplios, abiertos y rodeados de un paisaje, el jardín, muy agradable; la percepción general se pudo haber visto influida por el entorno y las vistas de la universidad.

Sobre las condiciones laborales del espacio para un mejor y más agradable desempeño laboral la calificación promedio fue de 6.8. Se solicitaron mayores espacios de convivencia y trabajo en equipo, así como el equipamiento tecnológico de los espacios, temas que aparecieron en las preguntas abiertas. Así, en el rubro de funcionalidad, la satisfacción percibida fue menor que en confort, sobre todo en equipo disponible, disponibilidad de espacio y comunicación.

Figura 12. Resultados prestaciones cubículos

Revisando las encuestas por zonas de trabajo, nos damos cuenta que:

El reporte de baja temperatura ambiental predomina en el área de finanzas, un área orientada a norte, con poca luz natural.

-Algunos empleados del área de promoción, comunicación e informes comentaron la falta de privacidad, lo que es una realidad intencional del diseño para un área que requiere ser abierta precisamente por su funcionamiento.

El promedio general sobre la importancia de personalizar el espacio fue 8.5, cifra alta, que se corresponde con la buena percepción general que se tiene del espacio laboral. Ello nos permite pensar que, pese a que el confort y la privacidad son importantes, los factores emocionales y la pertenencia a un entorno global visualmente bello, tienen un peso fundamental en la consecución de la conexión o apropiación del espacio.

Analizando el promedio de los resultados, vemos que la encuesta arrojó un resultado de 80% de satisfacción general, mayor que la satisfacción parcial obtenida en confort y funcionalidad. Ello nos permite pensar que, pese a que el confort y funcionalidad son importantes, los factores emocionales y la pertenencia a un entorno global visualmente bello, tuvieron un peso fundamental en la consecución de la conexión o apropiación del espacio por parte de la planta administrativa de la UMP. La percepción del ambiente como agradable superó incluso en puntaje a la adecuación del diseño a la imagen corporativa. En base a ello pudimos concluir que en el caso analizado no hay un grave desequilibrio entre los requisitos institucional y la satisfacción de los administrativos; ambas facetas tienen sus propias fortalezas y debilidades Así, en realidad no hay un grave desequilibrio entre los requisitos administrativos y la satisfacción individual; ambas facetas tienen sus propias fortalezas y debilidades Los anteriores análisis, sin embargo, también nos permiten afirmar que el diseño de la UMP tiene el reto de mejorar en ámbitos específicos (ergonomía, acústica, áreas colectivas…), los cuales vimos como debilidades en previas evaluaciones posocupacionales de otras oficinas.

Conclusiones

Las coincidencias en carencias de confort en oficinas de sectores económicos muy distintos pueden ser pensadas a partir de un enfoque que tome en cuenta no sólo el diseño y la imagen de marca sino también la cultura organizativa y las relaciones laborales. Retomando el planteamiento teórico que presentamos al inicio del trabajo, cabe pensar que la exposición al ruido, a una circulación cercana, la cantidad de espacio, la renovación del mobiliario y la falta de privacidad son consecuencia de la misma actividad laboral; marcan la condición jerárquica de los espacios y corresponden a un diseño centrado no tanto en la persona sino en el cliente (la universidad) y en el perfil laboral de cada miembro de la comunidad universitaria. La actividad es el eje del programa, por lo que el organigrama que se deriva de la misma tiene un papel importante en la configuración de una determinada distribución espacial que afecta a la vivencia del espacio. En el caso de estudio presentado lo hemos observado sin que por ello se haya registrado una insatisfacción significativa; la encuesta señala que el personal llega personalizar sus espacios y percibe el ambiente como agradable, superando en puntaje a la adecuación del diseño a la imagen corporativa y a pesar de las carencias en ergonomía y privacidad. Este último hecho nos lleva a confirmar la segunda hipótesis que manejábamos al inicio de la investigación, la que extraíamos de la exploración documental en la literatura de psicología ambiental. El ambiente general del entorno que rodea a un espacio interior influye en la percepción de éste. El usuario, si puede asomarse o tiene acceso visual a un espacio de calidad, experimenta de manera gestáltica y positiva un interior, pese a las imperfecciones que éste pueda tener. 

 

Bibliografía

Biederman, I. (1972). Perceiving real-world scenes. Science 177 pp.77-79

Brooks, M., & Kaplan, A. (1972). The office environment: Space Planning and affective Behavior. Human Factors, 14 (5), 373 – 391.

Cliente interno y externo: diferencias y semejanzas: http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/mar/difsemclie.htm

Cueva Tazzer, M, de la Concepción (2016). Diseño interior del lugar y espacio de trabajo. Revista Interiorgráfico, Universidad de Guanajuato, agosto 2016 (consultado en http://www.interiorgrafico.com/edicion/novena-edicion-mayo-2010/diseno-interior-del-lugar-y-espacio-de-trabajo).

Day, Julia, Theodorson, Judy y Van Den, Kevin (2012). Understanding Controls, Behaviors and Satisfaction in the Daylit Perimeter Office: A Daylight Design Case Study. Journal of Interior Design 37(1), 17–34.

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Evans, G. y Johnson, D. (2000). Stress and open-office noise. Journal of Applied Psychology, 85, pp.779-183.

Ittelson, W. H. (1973). Environment and cognition. Nueva York: Seminar Press.

Lefebvre, H. (2013). La producción social del espacio. Madrid: Capitán Swing. 

McCuskey Shepley, Mardelle; Zimmerman, Kelly Na’amah; Bulfinch Richardson, Shepley; Boggess, Abbott May M. y Lee, You Jin (2009).  Architectural Office Post-Occupancy Evaluation. Journal of Interior Design 34(3)

Pol, E. (1996) La apropiación del espacio. En Iñiguez, L. y Pol, E. (coord) Cognición, representación y apropición del espacio. Barcelona, Publicacions Universitat de Barcelona, Monografies Psico/Socio/Ambientals nº 9

Valderrama, Claudia y Puiggali, Jean-Rodolphe (2013) ¿Cuáles son las apreciaciones energéticas medioambientales y de confort de distintas generaciones presentes en un campus universitario? Revista Dearq, n° 13, Colombia.

Vithayathawornwong, Supaporn; Danko, Sheila y Tolbert, Pamela (2003). The Role of the Physical Environment in Supporting Organizational Creativity. Journal of Interior Design 2 Y, 1-16.

Zagreus, L., Huizenga, C. Arens, E. y Lehrer, D. (2004). Listening to the occupants: A web-based indoor environmental quality survey. Indoor Air, 14, pp.65-74.

 

Reseñas biográficas y fotografías:

Dr. Bruno Cruz

Bruno Cruz Petit es licenciado en Ciencias Políticas y Sociología por la Universidad Autónoma (UNAM) de Barcelona, diplomado en el Institut de Sciences Politiques de París (con beca Erasmus) y maestro y doctor en Sociología por la Universidad Nacional Autónoma de México (UAB). Actualmente es docente e investigador en la Universidad Motolinía del Pedregral (Ciudad de México) donde imparte las materias Antropología del diseño e Historia de la habitación en la Maestría en Diseño de Interiores: también imparte Metodología de las Ciencias Sociales en la UNAM. Sus líneas de investigación tienen como eje la relación entre espacio, sociedad y cultura material: antropología de la vivienda, teoría del diseño, sociología urbana y sustentabilidad. Ha sido conferenciante en numerosos foros y congresos; asimismo, ha publicado artículos en las revistas arbitradas en México, España, Reino Unido y Venezuela: Alteridades, Ángulo Recto, Urbs, Home Cultures, Revista de Estudios Urbanos y Demográficos, Revista Internacional de Ciencias Sociales Interdisciplinares, Telos, Diseño y Sociedad, además de artículos de difusión (El Universal, Revista Obras). Es autor de los libros Breve historia social del interior doméstico y Transformación en el espacio interior doméstico contemporáneo. crítico en los alumnos de la IES.

 

Dra. Julieta Villazón Rebollar

Es egresada de la Escuela Mexicana de Arquitectura de la Universidad La Salle. Realizó su Maestría en la Universidad Motolinía del Pedregal en Diseño de interiores, obtuvo mención honorífica en su tesis misma que sirvió de base para publicar el libro “Remodelación de Espacios Habitacionales”. Se doctoró en la Universidad Federico II de Nápoles. Su actividad profesional independiente en su propio despacho dedicado diversas ramas del diseño arquitectónico y de interiores, se ha combinado desde hace 29 años a su labor docente en diversas asignaturas en el área de dibujo, construcción, diseño, teoría y seminario de tesis. Ha participado en cursos y conferencias sobre interiorismo. Actualmente se desenvuelve como Directora de los Posgrados en Arquitectura y Diseño de Interiores de nuestra Escuela, y simultáneamente está iniciando su doctorado.